Kenyamanan itu sudah diwujudkan dengan nyaris sempurna oleh mayoritas bank, dan juga KPPN di Purwokerto. Di KPPN Purwokerto bahkan disediakan koran, air mineral, dan permen.
Terkecuali BRI. BRI, IMO, kurang nyaman karena antara front office dan middle office tidak dibatasi sekat yang sesuai. Saat saya antri di BRI, saya dapat melihat dengan jelas lalu lalang pegawai middle office, sekaligus tumpukan arsip dan berkas yang bagi saya sangat tidak nyaman. Pun nomor antrian yang tidak urut.
Adanya pembagian front, middle, dan back office juga merupakan bagian kenyamanan itu sendiri. Front office di bank ada 2, teller dan CS. Dimana memang 2 front office inilah yang dianggap memiliki kadar 'keseringan' paling tinggi. Sementara di KPPN, ada 5 atau 6 front office.
Front office harus memiliki petunjuk yang jelas tentang 'what', 'when', 'who', 'where', 'why', dan 'how'. Nah, yang ini sudah masuk ke ranah SOP.
SOP, tidak hanya memberikan kepastian kepada yang dilayani, tapi (harusnya) sekaligus sebagai pelindung bagi yang melayani.